Autor: Ulrich Kessler
Zuletzt aktualisiert am: 10.02.2025
Was bedeutet Kundenbindung?
Das betriebswirtschaftliche Ziel der Kundenbindung umfasst sämtliche Maßnahmen, die auf Entwicklung, Aufrechterhaltung und Intensivierung faktischer oder emotionaler Bindungen bestehender Kunden gegenüber einem Unternehmen ausgerichtet sind. Sie dient der Realisierung bzw. Planung wiederholter Geschäftsabschlüsse innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Die Managementaufgabe beinhaltet die systematische Analyse, Planung, Durchführung sowie Kontrolle der entsprechenden Maßnahmen.
Kundenbindung ist 5x günstiger als Neukundengewinnung
Laut empirischer Studien kostet es fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Noch höher ist der Aufwand, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Die Unternehmensberatung Bain & Company hat ausgerechnet, dass eine um fünf Prozent erhöhte Kundenbindung ein Unternehmen um bis zu 75 Prozent profitabler macht.
Und je mehr Anbieter sich auf dem gleichen Markt tummeln, desto wichtiger ist es, die bestehenden an das Produkt oder die Marke zu binden. Für Franchise-Unternehmen, die im Privatkundenbereich/BtoC arbeiten, heißt das, Laufkundschaft und Erstkäufer in Stammkunden umzuwandeln, die das gleiche oder andere Produkte wiederholt kaufen.
"Zufriedene Kunden sind sichere Kunden, begeisterte Kunden werden nie wechseln."
Ziel der Kundenbindung: Dauerhafte Kundenbeziehung
Was zeichnet loyale Kunden aus?
- Sie kaufen regelmäßig ein
- Sie empfehlen den Anbieter durch Mund-zu-Mund-Propaganda
- Sie erzeugen weitaus weniger Kosten im Marketingmix
- Sie zahlen gegebenenfalls sogar höhere Preise, weil sie von der Qualität und Leistung überzeugt sind
- Sie lassen sich häufig zu Mehrverkäufen bewegen – Stichwort Upselling, Cross Selling
Welche Möglichkeiten zur Kundenbindung bieten sich im Franchising?
- Treue-Aktionen wie Sonderrabatte, Bonusprogramme, Service-Cards oder Rabattmarken
- Vertragsbindungen – zum Beispiel über Wartungsverträge oder regelmäßige Ersatzteilversorgung
- Persönlich zugeschnittene Angebote, die beispielsweise per Direktwerbung propagiert werden*)
- Schnelle Rückerstattung von Geld beim Warenumtausch (Rückerstattung schafft Sicherheit)
- Bildung einer Community in den sozialen Netzwerken – z.B. mit tagesaktuellen Angeboten, Rabattaktionen, Gutscheinen oder Gewinnspielen (wichtig: Interkation. Auf Kundenreaktionen und -kommentare eingehen!)
- u.v.m.
Empfehlenswert sind Kundenanalysen. Dabei sollten Kunden befragt werden, was sie vom Unternehmen erwarten. Die Marktanalysen des Franchisegebers können nur grobe Anhaltspunkte für die Wünsche der Kunden vor Ort liefern. *) Persönliche Angebote werden z.B. durch Customer Relationship Management (CRM) möglich. Es ist ein bewährtes Tool zur Stärkung der Kundenbindung. Beim CRM werden die Daten von Kunden analysiert und zusammengeführt, deren Beziehung als besonders langlebig und profitabel gilt. Die Daten liefern Vertrieb, Service und Marketing.
Achtung: Die Entscheidung über Marketingaktionen liegt meistens allein beim Franchisegeber. Was jeder Franchisenehmer für die Kundenbindung leisten kann (und muss), ist der bestmögliche und kompetenteste Service. Der Einkauf muss für den Kunden so einfach und komfortabel wie möglich sein. Und der Dienstleister muss die Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen:
Jeder Unternehmer und Firmengründer denkt zuerst an die Kundengewinnung bzw. Neukunden-Akquisition. Viele vernachlässigen darüber die Kundenbindung.
