Autor: Ulrich Kessler
Zuletzt aktualisiert am: 06.02.2025
Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
Definition: Die Kundenzufriedenheit drückt die Qualität der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde aus, Sie ergibt sich aus der Differenz zwischen individueller Kundenerwartung und erzielter Bedürfnisbefriedigung. Nur wenn die Erwartungen erfüllt werden, sind die Kunden zufrieden. Um Kundenzufriedenheit in Kundenloyalität zu verwandeln, müssen die Erwartungen übererfüllt werden.
Mit der Kundenzufriedenheit steht und fällt jedes Unternehmen. Die Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Wettbewerbsvorteil jedes Selbstständigen und steht damit noch vor Faktoren wie dem Alleinstellungsmerkmal (USP) des Produktes oder der Dienstleitung. Eine Lehre aus dem Marketing in Bezug auf Kundengewinnung und Kundenbindung lautet: Es erzeugt fünfmal so viel Aufwand, einen neuen Kunden zu gewinnen, wie einen bestehenden Kunden zu halten. Noch teurer ist es, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen.
Kundenzufriedenheit „multipliziert“ sich im Franchising
Franchisenehmer müssen sich besonders akribisch um die Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden mit ihrem Produkt und ihrem Service bemühen. Denn ein Franchisenehmer vertritt nicht nur sich selbst, sondern ist seinem ganzen System gegenüber verantwortlich. Aus Sicht des Kunden steht er stellvertretend für das gesamte Netzwerk. Schließlich verlassen sich die Kunden darauf, in jedem Betrieb des Systems ein und dieselbe Leistung zum gleichen Preis zu erhalten – ebenso gut oder ebenso schlecht. Durch negative Erfahrungen und entsprechende Meinungsäußerungen in der Öffentlichkeit, im Branchenumfeld oder auf sozialen Netzwerken kann ein einzelner Einkauf bei einem Franchisenehmer Rückwirkungen auf die gesamte Franchsiekette und ihre Marke haben.
Für Franchisegeber ist es daher verpflichtend, ihren Frachisenehmern klare Regeln und Standards in Puncto Kundenservice und Qualität aufzuerlegen. In den meisten Systemen sind eingehende Verkaufsschulungen und regelmäßige Fortbildungen ebenso unerlässlich wie ein intensiver Erfahrungsaustausch unter den Partnern. Wertvolle Hinweise liefern auch Betriebsvergleiche mit Systemkennzahlen. Hierbei können Schwachstellen des Systems oder einzelner Betriebe analysiert und Benchmarks gesetzt werden.
Wie lässt sich Kundenzufriedenheit messen?
Um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und die Vorgaben des Franchisegebers zu kontrollieren, können verschiedene Methoden eingesetzt werden. Eine häufig praktizierte Art der Kundenzufriedenheits-Analyse in Branchen wie Einzelhandel oder Gastronomie sind Mystery Customers, zu deutsch Testkäufer. Sie prüfen die Verkaufsaktivitäten, das Know-how und die Beratungskompetenz des Personals und halten dabei auch Faktoren wie Freundlichkeit, Servicebereitschaft oder Wartezeiten fest. Eine weitere Möglichkeit, Werte über die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, bieten unabhängige Prüfinstitute.
